Cách duy nhất biết một quy trình có dùng được hay không là cho một người chưa từng làm việc đó làm theo, từ đầu đến cuối, chỉ dựa vào bản viết, trong khi người viết đứng xem và không nhắc. Mỗi chỗ người thử dừng lại, hỏi, hoặc làm khác đi là một lỗi của bản viết, không phải lỗi của người thử.
Bước này hay bị bỏ qua vì người viết tin rằng mình đã viết rõ. Nhưng người viết là người duy nhất không thể tự kiểm quy trình của mình: họ biết quá rõ việc, nên đầu óc tự lấp vào mọi chỗ trống trên trang giấy. Một buổi thử ba mươi phút thường lộ ra năm sáu chỗ mà người viết không bao giờ tự thấy.
Bài này mô tả ba mức thử từ nhẹ đến nặng, cách chọn người thử, cách tổ chức buổi "vừa làm vừa nói", cách phân loại và sửa chỗ vấp, và cách chạy thử một chu kỳ thật trước khi áp dụng cho cả tiệm hay cả nhóm.
Vì sao người viết không tự kiểm được quy trình của mình
Các nhà kinh tế học Colin Camerer, George Loewenstein và Martin Weber (1989) đặt tên cho một hiện tượng quen thuộc: lời nguyền tri thức (curse of knowledge). Khi đã biết một điều, người ta rất khó hình dung lại trạng thái chưa biết. Một thí nghiệm hay được nhắc là của Elizabeth Newton tại Đại học Stanford: người gõ nhịp một bài hát quen bằng ngón tay đoán rằng người nghe sẽ nhận ra khá nhiều bài, trong khi thực tế người nghe hầu như không nhận ra bài nào. Người gõ nghe giai điệu trong đầu; người nghe chỉ nghe tiếng cộc cộc.
Người viết quy trình ở đúng vị trí người gõ nhịp. Khi đọc lại dòng "kiểm hàng nhập theo phiếu", họ thấy trong đầu cả chuỗi thao tác: so mã, đếm thùng, mở ngẫu nhiên một thùng, xem hạn. Người mới đọc cùng dòng đó chỉ thấy năm chữ. Vì vậy đọc lại bao nhiêu lần, người viết vẫn thấy quy trình rõ ràng.
Hệ quả: phép kiểm phải được làm bởi người không có giai điệu trong đầu. Và phải kiểm bằng hành động, không phải bằng đọc. Người mới đọc một quy trình thường gật đầu "em hiểu rồi", vì câu chữ đều quen. Chỉ khi bắt tay làm, họ mới gặp câu hỏi thật: phiếu nằm đâu, đếm thùng hay đếm gói, mở thùng nào.
Ba mức thử: từ nhẹ đến nặng
Không phải quy trình nào cũng cần thử ở mức cao nhất. Chọn mức theo rủi ro của việc và chi phí nếu quy trình sai.
| Mức thử | Cách làm | Mất bao lâu | Hợp với |
|---|---|---|---|
| 1. Đọc và kể lại | Người thử đọc quy trình rồi kể lại bằng lời mình từng bước, không nhìn giấy | 10–15 phút | Quy trình ngắn, ít rủi ro; lọc nhanh chỗ mơ hồ |
| 2. Làm thử có người xem | Người thử làm thật hoặc làm trên tình huống giả, vừa làm vừa nói; người viết quan sát, không nhắc | 30–60 phút | Hầu hết quy trình ở tiệm và nhóm nhỏ |
| 3. Chạy thử một chu kỳ | Áp dụng quy trình cho một ca, một tuần hoặc một lô đơn thật, giữ cách cũ làm dự phòng | Một ca đến một tuần | Quy trình đụng tới tiền, khách hàng, an toàn, hoặc thay thế cách làm cũ |
Ba mức không loại trừ nhau. Một quy trình quan trọng nên đi qua cả ba: mức 1 để sửa câu chữ, mức 2 để sửa thứ tự và bước thiếu, mức 3 để phát hiện những va chạm chỉ xuất hiện khi gặp khối lượng việc thật và người thật — như hai người cùng cần một máy vào cùng một lúc.
Chọn ai để thử
Người chưa làm việc đó, nhưng giống người sẽ dùng quy trình. Quy trình viết cho nhân viên ca tối thì người thử nên là một nhân viên ca khác chưa làm ca tối, không phải người quản lý. Người quá xa với công việc sẽ vấp những chỗ không đáng; người quá gần thì không vấp gì.
Hai đến ba người là đủ cho tiệm và nhóm nhỏ. Trong lĩnh vực thiết kế phần mềm, Jakob Nielsen từng lập luận rằng thử với vài người dùng đã lộ ra phần lớn vấn đề, thử thêm nhiều người chủ yếu gặp lại lỗi cũ. Ý đó hợp với quy trình nhỏ: người thứ nhất lộ ra nhiều chỗ nhất, người thứ hai xác nhận và thêm vài chỗ, người thứ ba thường dùng để kiểm bản đã sửa.
Không dùng người thử để chấm điểm họ. Nói rõ trước: đang thử quy trình, không thử người. Người thử lo bị đánh giá sẽ cố làm đúng bằng cách hỏi người bên cạnh hoặc đoán theo kinh nghiệm, và như vậy che mất đúng những lỗi cần tìm.
Đổi người cho mỗi vòng thử. Người đã thử một lần thì đã biết việc, không còn là "người chưa làm" nữa. Vòng sau cần người khác, hoặc chuyển người cũ sang vai quan sát.
Buổi thử "vừa làm vừa nói"
Kỹ thuật "nghĩ thành tiếng" (think-aloud) được dùng lâu đời trong nghiên cứu về cách con người giải quyết vấn đề và trong thử nghiệm sản phẩm. Áp vào quy trình rất đơn giản:
- Chuẩn bị đủ những gì quy trình giả định là có sẵn — phiếu, dụng cụ, quyền đăng nhập — và chỉ những thứ đó. Đừng để sẵn thêm thứ quy trình không nhắc tới.
- Dặn người thử: đọc quy trình, làm theo, và nói to điều mình đang nghĩ — "đoạn này em hiểu là…", "chỗ này em không biết phiếu nằm đâu". Không có câu trả lời sai.
- Người viết im lặng, chỉ ghi. Đây là phần khó nhất. Mỗi khi muốn nhắc, ghi lại thời điểm và lý do mình muốn nhắc — đó chính là chỗ cần sửa.
- Chỉ can thiệp khi có nguy cơ thật: hỏng hàng, mất tiền, mất an toàn. Lúc đó dừng, giải thích, ghi lại, rồi cho làm tiếp.
- Ghi thời gian từng phần. Phần nào mất lâu bất thường thường là phần thiếu thông tin.
- Sau khi xong, hỏi ba câu: chỗ nào khó nhất, chỗ nào phải đoán, nếu làm lần hai thì sẽ làm khác ở đâu.
Ghi chép của người viết sau buổi thử nên là một danh sách các thời điểm, mỗi thời điểm một dòng: bước nào, người thử nói gì hoặc làm gì, vì sao. Danh sách này là đầu vào cho bước sửa, và nên giữ lại để so sánh với vòng thử sau.
Phân loại chỗ vấp và cách sửa
Phần lớn chỗ vấp rơi vào sáu loại. Phân loại giúp sửa đúng cách thay vì chỉ viết thêm chữ.
| Loại vấp | Dấu hiệu khi thử | Cách sửa |
|---|---|---|
| Thiếu bước | Người thử dừng lại, nhìn quanh, hỏi "rồi làm gì nữa" | Thêm bước; kiểm xem có bước nào khác cũng bị coi là hiển nhiên |
| Câu mơ hồ | Người thử làm khác ý người viết mà vẫn tin là đúng | Thay tính từ bằng mô tả kiểm được; thêm ảnh hoặc ví dụ |
| Sai thứ tự | Người thử phải quay lại bước trước | Đổi thứ tự theo trình tự làm thật, không theo trình tự nghĩ |
| Thiếu vật dụng hoặc thông tin | Người thử phải đi tìm phiếu, mật khẩu, dụng cụ | Thêm mục "chuẩn bị trước khi bắt đầu" ở đầu quy trình |
| Thiếu nhánh "nếu… thì…" | Tình huống lệch xảy ra, người thử đứng hình | Thêm một dòng xử lý cho tình huống đó và người cần báo |
| Quá dài | Người thử bỏ đọc, làm theo trí nhớ từ giữa chừng | Tách phần giải thích ra ngoài; giữ bước chính ngắn; cân nhắc làm thành checklist |
Loại cuối cùng hay bị hiểu sai. Khi người thử không đọc hết, phản xạ của người viết là viết đậm hơn, nhắc nhiều hơn. Nhưng tín hiệu thật là bản viết đang làm người dùng mệt. Rút ngắn mới là cách sửa.
Chạy thử một chu kỳ thật trước khi áp dụng toàn bộ
Với quy trình thay thế cách làm cũ, hoặc đụng tới tiền và khách hàng, thử trong buổi riêng chưa đủ. Cần một vòng chạy thật có giới hạn: một ca, một quầy, một tuần, hay một nhóm đơn nhỏ. Trong thời gian này, cách cũ vẫn được giữ sẵn để quay về nếu có trục trặc.
Trước khi chạy thử, viết ra hai điều. Thứ nhất, đo cái gì để biết quy trình mới tốt hơn: số đơn giao sai, thời gian đóng ca, số lần khách phải hỏi lại. Thứ hai, khi nào thì dừng thử: ví dụ có một sai sót liên quan tiền, hoặc thời gian phục vụ tăng quá mức chấp nhận được. Không có hai điều này, vòng chạy thử sẽ kết thúc bằng cảm giác "cũng được" mà không ai chắc.
Trong vòng chạy thử, người viết nên có mặt ở vài thời điểm then chốt nhưng không làm thay. Cuối mỗi ngày, hỏi người làm năm phút: chỗ nào vướng, chỗ nào họ đã tự sửa cách làm. Những chỗ họ tự sửa thường là cải tiến đáng giữ.
Ví dụ giả định: một tiệm tạp hoá ở Vĩnh Long đổi cách nhận hàng nhập, từ "chủ tiệm tự kiểm" sang "nhân viên kiểm theo phiếu, chủ tiệm chỉ ký". Buổi thử "vừa làm vừa nói" lộ ra rằng quy trình không nói gì về hàng giao thiếu. Chạy thử một tuần lộ thêm một điều: nhà cung cấp thường giao vào giờ đông khách, nhân viên vừa bán vừa kiểm nên đếm sai. Cách sửa không nằm trong câu chữ mà nằm ở lịch: thoả thuận với nhà cung cấp giao vào buổi sáng sớm. Đây là kiểu lỗi chỉ một vòng chạy thật mới thấy.
Thử lại khi nào: quy trình cũ cũng cần kiểm
Khi có thứ gì đó thay đổi xung quanh việc. Đổi máy, đổi nhà cung cấp, đổi phần mềm bán hàng, đổi mặt bằng — quy trình có thể vẫn đúng câu chữ nhưng không còn khớp với thực tế. Mỗi thay đổi như vậy nên kèm một buổi thử mức hai với người đang làm việc đó.
Khi có người mới vào làm. Người mới là người thử miễn phí tốt nhất. Thay vì để họ học qua lời truyền miệng, giao cho họ làm theo bản viết trong tuần đầu và ghi lại chỗ họ vấp. Tiệm có người mới vài lần mỗi năm thì quy trình được kiểm vài lần mỗi năm mà không tốn thêm buổi nào.
Khi lỗi cũ quay lại. Một lỗi đã từng được chặn bằng quy trình mà nay xuất hiện lại là dấu hiệu quy trình đã trôi: người làm đã tìm ra lối tắt, hoặc bản viết không còn được đọc. Thử lại xem người làm hiện nay có làm đúng theo bản viết không, và nếu không thì vì sao.
Theo mùa, với việc chỉ làm vào một thời điểm. Quy trình mùa cao điểm, nghỉ Tết, kiểm kê cuối năm nằm im cả năm. Trước mùa vài tuần, cho một người đọc và kể lại; những chỗ ngập ngừng nên sửa trước khi việc thật dồn tới.
Câu hỏi thường gặp
Thử quy trình có tốn thời gian quá không với tiệm nhỏ?
Một buổi thử ba mươi đến sáu mươi phút thường rẻ hơn nhiều so với vài tuần mọi người làm sai rồi phải sửa thói quen. Với quy trình nhỏ, mức thử "đọc và kể lại" chỉ mất mười lăm phút. Chỉ quy trình rủi ro cao mới cần chạy thử cả tuần.
Nếu không có người mới để thử thì sao?
Chọn người trong tiệm chưa từng làm việc đó, ví dụ nhân viên ca sáng thử quy trình của ca tối. Có thể nhờ người thân hoặc bạn bè làm thử những quy trình không cần kỹ năng nghề. Điều kiện duy nhất là người thử không biết sẵn cách làm.
Người thử làm sai nhiều quá có phải do họ kém không?
Hiếm khi. Nếu người thử thuộc đúng nhóm người sẽ dùng quy trình mà vẫn sai nhiều, gần như chắc chắn bản viết có vấn đề. Chỉ kết luận do người thử khi những người khác cùng trình độ làm theo được mà người đó không làm được.
Sau khi sửa có cần thử lại không?
Có, với người khác. Sửa xong một chỗ đôi khi làm lộ chỗ khác, hoặc câu sửa lại vẫn chưa rõ. Vòng thử thứ hai thường ngắn hơn nhiều và cho biết bản viết đã đủ dùng chưa. Quy trình quan trọng nên qua ít nhất hai vòng.
Có nên quay video buổi thử không?
Có ích nếu người thử đồng ý, vì xem lại sẽ thấy những lúc ngập ngừng mà lúc đó không kịp ghi. Nhưng biết mình bị quay, nhiều người sẽ làm cẩn thận khác thường. Với tiệm nhỏ, ghi chép tay của người quan sát thường đủ.
Cách này có áp dụng cho hướng dẫn trong gia đình không?
Có. Ví dụ viết hướng dẫn cho ông bà cách dùng máy giặt mới, hoặc cho con lớn cách tự nấu cơm. Đưa bản viết cho người đó làm thử khi mình đứng bên cạnh mà không nhắc, ghi lại chỗ họ lúng túng. Sửa xong thì bản hướng dẫn mới thật sự giúp được khi mình vắng nhà.