Khi khách hoặc cấp trên đổi ý giữa dự án, đừng từ chối ngay và cũng đừng gật đầu ngay; hãy ghi lại yêu cầu, ước tác động lên hạn và công sức, rồi đưa ra hai ba lựa chọn để người quyết chọn — thêm thời gian, bỏ bớt việc khác, hoặc để sang đợt sau. Thay đổi không phải là vấn đề; thay đổi được nhận bằng lời mà không ai tính tác động mới là thứ làm dự án vỡ hạn.
Bài này dành cho người làm tự do, chủ tiệm nhận đơn theo yêu cầu, trưởng nhóm làm dự án nội bộ — những người thường không có quy trình kiểm soát thay đổi chính thức. Nội dung gồm ba loại thay đổi và cách đối xử với mỗi loại, quy trình năm bước khi có yêu cầu mới, sổ thay đổi một dòng, mẫu câu trả lời, cách phòng từ đầu bằng thoả thuận số lần sửa và ví dụ giả định làm trang bán hàng cho một tiệm hoa.
Thay đổi là bình thường; thay đổi không ghi lại mới là vấn đề
Hầu như không dự án nào kết thúc đúng như hình dung ban đầu. Khách nhìn bản thử rồi mới biết mình thật sự muốn gì; cấp trên nghe ý kiến từ một phòng khác; hoàn cảnh đổi — giá vật liệu lên, một nhà cung cấp ngừng bán. Coi thay đổi là kẻ thù thì sẽ hoặc cứng nhắc làm khách thất vọng, hoặc mệt mỏi vì cảm thấy bị thiệt mỗi lần.
Thứ làm dự án vỡ không phải số lượng thay đổi mà cách chúng đi vào. Một yêu cầu "thêm cái này chút xíu" qua điện thoại, được một người trong nhóm đồng ý, không ai ghi lại, không ai tính xem nó lấy mất bao nhiêu buổi. Năm lần như vậy và dự án đã lớn hơn ba mươi phần trăm mà hạn vẫn giữ nguyên. Đến tuần cuối, mọi người làm thâu đêm và vẫn trễ, và không ai hiểu vì sao kế hoạch ban đầu tưởng đủ thời gian.
Nghề quản lý dự án có tên cho hiện tượng này và có quy trình kiểm soát thay đổi chính thức với biểu mẫu, hội đồng duyệt. Với dự án nhỏ, phần lớn những thứ đó là thừa. Thứ cần giữ chỉ là ba thói quen: mọi thay đổi được ghi lại ở một chỗ, mọi thay đổi được ước tác động trước khi nhận, và người quyết là người chọn trong số các lựa chọn có giá rõ ràng.
Ba loại thay đổi và cách đối xử
Không phải thay đổi nào cũng cần cùng một quy trình. Phân loại nhanh giúp không làm phiền khách với những chỉnh sửa nhỏ, và không để lọt những thay đổi lớn.
| Loại | Ví dụ | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Chỉnh trong phạm vi | Đổi màu chữ, sửa một câu mô tả, dời vị trí một bức ảnh | Làm luôn nếu nhỏ; tính vào số lần sửa đã thoả thuận; không cần hỏi lại hạn |
| Thêm phạm vi | Thêm một trang, thêm một món vào thực đơn khai trương, thêm một tiết mục | Ghi vào sổ thay đổi, ước tác động, đưa lựa chọn, chờ người quyết chọn |
| Đổi hướng | Đổi đối tượng khách, đổi phong cách toàn bộ, đổi ngày ra mắt | Dừng lại, viết lại tờ khởi động, tính lại kế hoạch và chi phí với người đặt việc |
Ranh giới giữa loại một và loại hai nằm ở tờ khởi động hoặc thoả thuận ban đầu: nếu nó nằm trong danh sách đã thống nhất, đó là chỉnh; nếu không, đó là thêm. Có tờ khởi động rõ ràng thì việc phân loại gần như không cần tranh luận. Loại ba hiếm nhưng tốn nhất; nhận ra sớm và coi nó như một dự án mới là cách đỡ thiệt hại nhất cho cả hai bên.
Quy trình năm bước khi có yêu cầu mới
Áp dụng cho loại hai — thêm phạm vi. Cả quy trình có thể xong trong một ngày với dự án nhỏ.
- Ghi lại đúng yêu cầu. Một dòng: ai đề nghị, đề nghị gì, ngày nào. Nếu yêu cầu đến qua điện thoại, nhắn lại để xác nhận: "em ghi lại là anh muốn thêm trang giới thiệu đội ngũ, đúng không ạ?"
- Ước tác động. Thêm bao nhiêu buổi công? Ảnh hưởng tới việc nào đang làm? Có đẩy mốc nào không? Có tốn thêm tiền không? Hỏi người sẽ làm phần đó để con số sát thực tế.
- Soạn hai ba lựa chọn. Ví dụ: thêm vào và lùi hạn ba ngày; thêm vào và bỏ phần trang tin tức; giữ hạn và làm trang này sau khi ra mắt. Mỗi lựa chọn ghi rõ được gì, mất gì.
- Để người quyết chọn. Gửi các lựa chọn cho người đặt việc, xin trả lời trong một thời gian cụ thể. Không tự chọn thay họ, kể cả khi bạn nghĩ đã biết họ sẽ chọn gì.
- Cập nhật mọi chỗ. Sổ thay đổi ghi lựa chọn đã chốt; kế hoạch và bảng việc sửa theo; báo cho cả nhóm. Nếu có tiền, cập nhật cả mức chi.
Bước ba là bước tạo khác biệt. Khi chỉ nói "cái này sẽ làm trễ", người nghe thấy bị từ chối. Khi đưa ba lựa chọn có giá rõ ràng, người nghe thấy mình được quyết. Phần lớn người đặt việc, khi nhìn thấy giá của thay đổi, sẽ chọn để sang đợt sau hoặc đổi lấy việc khác — điều mà họ không bao giờ chọn nếu được hỏi "anh có muốn thêm không?".
Sổ thay đổi một dòng
Không cần phần mềm. Một bảng tính hoặc một trang sổ với sáu cột là đủ. Ví dụ giả định cho dự án làm trang bán hàng:
| Ngày | Ai đề nghị | Nội dung | Tác động | Quyết định | Người chốt |
|---|---|---|---|---|---|
| Ngày 3 | Chủ tiệm | Thêm trang giới thiệu đội ngũ | +2 buổi, lùi mốc 2 hai ngày | Để sau ra mắt | Chủ tiệm |
| Ngày 8 | Chủ tiệm | Đổi ảnh bìa sang ảnh mùa Tết | Trong phạm vi, lần sửa thứ hai | Làm luôn | Người làm |
| Ngày 10 | Quản lý cửa hàng | Thêm mục đặt hoa theo lịch tuần | +3 buổi, cần hỏi cách thanh toán | Thêm, bỏ trang tin tức | Chủ tiệm |
Sổ này có ba tác dụng. Trong dự án, nó là chỗ tra lại khi có ai hỏi "sao trang tin tức không có". Khi đóng dự án, nó giải thích vì sao kết quả khác tờ khởi động. Và lần sau, nó cho biết loại khách nào, loại dự án nào hay có thay đổi, để ước lượng và thoả thuận từ đầu cho sát hơn.
Mẫu câu trả lời khi có yêu cầu thêm
Những câu dưới đây giữ được thái độ hợp tác mà vẫn đưa người đặt việc về phép tính thật. Đổi xưng hô cho hợp với quan hệ của bạn.
- Với khách: "Ý này hay chị ạ. Em tính thì phần này thêm khoảng hai buổi làm. Chị muốn em làm luôn và mình lùi ngày bàn giao sang thứ Tư, hay giữ thứ Hai và làm phần này ngay sau đó?"
- Với cấp trên: "Em ghi nhận thêm phần báo cáo theo chi nhánh. Để kịp hạn cuối tháng thì em cần bỏ phần biểu đồ so sánh năm trước, hoặc xin thêm một người làm ba ngày. Anh chọn hướng nào ạ?"
- Với người nhà trong một việc gia đình: "Thêm mâm cho bên ngoại thì con phải gọi lại nhà hàng trước thứ Năm, và chi thêm theo giá mỗi mâm. Mẹ muốn thêm thì con gọi luôn chiều nay."
- Khi yêu cầu nằm trong phạm vi: "Phần này nằm trong những gì mình đã thống nhất, em sửa luôn. Đây là lần sửa thứ hai trên ba lần mình thoả thuận nhé chị."
- Khi chưa tính được tác động: "Em ghi lại rồi, để em hỏi bạn làm phần kỹ thuật, chiều mai em gửi chị hai phương án cụ thể."
Điểm chung: không có câu nào nói "không được" hay "khó lắm". Mỗi câu đặt thay đổi cạnh cái giá của nó, rồi trao quyền chọn. Giọng bình thản và cụ thể quan trọng hơn chữ chính xác.
Phòng từ đầu: những gì nên thoả thuận trước khi bắt tay
Số lần sửa đã bao gồm. Ví dụ hai hoặc ba vòng sửa cho mỗi phần. Vòng thêm được tính riêng hoặc đổi lấy thời gian. Con số rõ giúp cả hai bên biết khi nào đang ở trong và khi nào đã ra ngoài thoả thuận.
Mốc chốt. Sau mốc chốt thiết kế, đổi bố cục là thay đổi phạm vi; trước mốc đó, thoải mái hơn. Báo trước cho khách những mốc này, vì sau mỗi mốc, sửa sẽ tốn hơn.
Điều gì tính là việc mới. Liệt kê những gì nằm trong và một vài thứ hay bị nhầm là nằm trong. Phần này chính là ô ngoài phạm vi của tờ khởi động.
Ai được quyết thay đổi. Nếu bên khách có nhiều người góp ý, xin một người đầu mối tổng hợp ý kiến và quyết. Nhận góp ý từ năm người riêng lẻ là con đường ngắn nhất tới năm hướng mâu thuẫn nhau.
Ghi bằng chữ. Một tin nhắn hoặc thư tóm tắt những điều trên là đủ cho việc nhỏ. Với việc có giá trị lớn hoặc có ràng buộc pháp lý, nên có thoả thuận viết rõ ràng hơn và kiểm quy định hiện hành hoặc hỏi người có chuyên môn.
Ví dụ giả định: làm trang bán hàng cho một tiệm hoa
Một người làm web tự do ở TP.HCM (ví dụ giả định) nhận làm trang bán hàng cho một tiệm hoa, hạn bốn tuần, kịp trước mùa lễ cuối năm. Tờ khởi động ghi năm trang: trang chủ, danh mục hoa, trang đặt hàng, giới thiệu tiệm, liên hệ; ba vòng sửa cho giao diện; ngoài phạm vi là đặt hoa theo lịch định kỳ và trang tin tức.
Tuần thứ nhất, chủ tiệm xin thêm trang giới thiệu đội ngũ thợ cắm hoa. Người làm web ghi lại, ước hai buổi, đưa hai lựa chọn: lùi bàn giao hai ngày, hoặc làm ngay sau khi trang chạy. Chủ tiệm chọn làm sau. Tuần thứ hai, chủ tiệm đổi ảnh bìa sang ảnh mùa Tết — đây là chỉnh trong phạm vi, tính là vòng sửa thứ hai, làm luôn. Tuần thứ ba, quản lý cửa hàng gọi điện riêng đề nghị thêm mục đặt hoa theo lịch tuần cho khách văn phòng. Thay vì nhận lời qua điện thoại, người làm web nhắn lại cho chủ tiệm — người quyết đã ghi trong tờ khởi động — kèm ước tác động ba buổi và câu hỏi về cách thanh toán định kỳ.
Chủ tiệm thấy mục này quan trọng hơn trang tin tức vốn đã nằm ngoài phạm vi, nhưng cũng hiểu nó lấy mất ba buổi. Quyết định cuối: thêm mục đặt hoa theo lịch, lùi phần ảnh sản phẩm chi tiết sang sau ra mắt. Trang chạy đúng hạn. Điều đáng chú ý là cả ba thay đổi đều được nhận hoặc hoãn trong vòng một ngày, không cuộc tranh luận nào kéo dài, vì mỗi lần đều có tờ khởi động để so và có lựa chọn cụ thể để chọn.
Câu hỏi thường gặp
Khách quen đòi thêm nhỏ thì có nên tính không?
Một thay đổi thật sự nhỏ trong phạm vi thì làm luôn, coi như giữ quan hệ. Nhưng vẫn nên ghi lại và nói nhẹ rằng đây là phần thêm, để khách biết bạn đang làm thêm chứ không phải phần đương nhiên. Nhiều thay đổi nhỏ cộng lại thì cần nói chuyện về tổng thể.
Cấp trên không chịu chọn mà muốn có tất cả thì sao?
Trình bày lại phép tính bằng số buổi và ngày, và hỏi nguồn lực đến từ đâu: thêm người, thêm giờ làm, hay lùi hạn. Nếu cấp trên vẫn giữ cả phạm vi lẫn hạn, ghi lại rủi ro trễ trong tin tóm tắt và báo sớm ngay khi thấy tiến độ lệch.
Có nên tính thêm tiền cho mọi thay đổi?
Không cần cho mọi thay đổi. Với chỉnh sửa trong phạm vi và số lần sửa đã thoả thuận, không tính thêm. Với phần thêm phạm vi, đưa ra lựa chọn có giá: thêm tiền, thêm thời gian, hoặc đổi lấy phần khác. Quan trọng là khách biết thay đổi có giá, dù cuối cùng bạn quyết không tính.
Thay đổi do chính nhóm mình đề xuất thì sao?
Đi qua cùng quy trình. Người trong nhóm thấy một cách làm hay hơn giữa chừng là chuyện tốt, nhưng nó vẫn tốn thời gian và có thể đẩy mốc. Ghi vào sổ, ước tác động, và để người đặt việc biết nếu nó ảnh hưởng tới hạn hay kết quả.
Khi nào thay đổi nhiều đến mức nên dừng dự án?
Khi mục tiêu ban đầu không còn đúng, hoặc tổng thay đổi đã làm dự án lớn gấp rưỡi mà vẫn liên tục có thêm. Lúc đó, ngồi lại với người đặt việc, đóng phần đã làm, và viết tờ khởi động mới cho phần tiếp theo. Tiếp tục vá víu thường kết thúc bằng một kết quả không ai hài lòng.