Muốn nhân viên bỏ cách làm cũ để theo cách mới, chủ tiệm cần làm năm việc theo thứ tự: hỏi vì sao cách cũ đang được làm như vậy, viết cách mới ngắn trên một trang và chỉ đổi một chỗ mỗi lần, thử hẹp với một ca trong hai tuần, dọn bỏ đường lui về cách cũ khi chuyển hẳn, và có mặt kiểm đều trong bốn tuần đầu. Phần lớn thay đổi trong tiệm nhỏ không thất bại vì cách mới tệ, mà vì sau hai tuần không ai giữ nó nữa.
Bài này dùng cho những thay đổi vận hành thường gặp: đổi cách ghi đơn, cách đóng gói, cách sắp kho, cách chốt két cuối ngày, cách nhận hàng. Ví dụ trong bài là ví dụ giả định. Bài không bàn lý thuyết quản trị thay đổi ở doanh nghiệp lớn — chỉ bàn chỗ một chủ tiệm làm được với ba đến mười người.
Vì sao cách mới hay bị bỏ sau hai tuần
Chủ tiệm thấy cách ghi đơn hiện tại hay sót, nghĩ ra một mẫu mới, họp nhân viên năm phút rồi áp dụng từ hôm sau. Tuần đầu ai cũng cố. Tuần thứ hai, giờ đông khách, có người quay về cách cũ "cho nhanh". Tuần thứ ba, mẫu mới nằm dưới quầy. Chủ tiệm kết luận nhân viên không chịu thay đổi.
Thực ra có ba lý do hay gặp hơn. Một là cách cũ có lý do mà chủ không biết: nó nhanh hơn trong giờ đông, hoặc nó giải quyết một tình huống mà cách mới chưa tính tới. Hai là cách mới thêm việc mà không bớt việc nào, nên khi bận người ta cắt nó trước. Ba là không ai giữ: chủ tiệm đổi xong là quay sang việc khác, không có lúc nào kiểm xem cách mới còn được làm không.
Cả ba đều là vấn đề triển khai, sửa được. Thói quen làm việc của một người được củng cố qua hàng trăm lần lặp lại; một buổi họp năm phút không thể thắng hàng trăm lần đó. Thay đổi bền cần thời gian và cần một người giữ nhịp, giống như mọi việc khác.
Ví dụ giả định xuyên suốt: tiệm giặt sấy của chị Nga ở Quảng Ninh, sáu nhân viên chia hai ca. Đồ khách gửi đang được ghi bằng phiếu viết tay, thỉnh thoảng thất lạc đồ vì phiếu ghi thiếu số món. Chị muốn chuyển sang cách mới: đếm món trước mặt khách, ghi số món và đặc điểm vào phiếu, gắn thẻ số lên túi.
Trước khi đổi: hỏi người đang làm cách cũ
Trước khi viết cách mới, dành một buổi hỏi những người làm việc đó hằng ngày. Có một nguyên tắc cũ thường được gọi là "hàng rào của Chesterton": đừng dỡ một hàng rào khi chưa biết vì sao người ta dựng nó. Câu hỏi nên dùng:
- Khi làm việc này, bước nào mất thời gian nhất?
- Có lúc nào bạn làm khác đi so với cách thường làm không, và vì sao?
- Lỗi hay xảy ra nhất ở bước nào? Khi xảy ra thì ai phát hiện, sửa thế nào?
- Nếu đổi sang cách mới (mô tả ngắn), bạn thấy vướng ở đâu?
- Giờ đông khách, phần nào của cách mới có khả năng bị bỏ đầu tiên?
Ở tiệm chị Nga, buổi hỏi lộ ra một chuyện chị không biết: ca sáng nhận đồ rất dồn trong khoảng 7 đến 8 giờ, khách vội đi làm không chịu đứng chờ đếm từng món. Nếu bắt đếm trước mặt khách cho mọi túi, cách mới sẽ gãy ngay giờ đó. Chị sửa: giờ cao điểm thì nhận túi, ghi số túi, hẹn khách đếm xác nhận qua tin nhắn trong buổi; giờ vắng thì đếm trước mặt khách.
Hỏi trước còn có tác dụng thứ hai: người được hỏi thấy mình có phần trong cách mới, nên ít muốn quay về cách cũ hơn.
Viết cách mới trên một trang, đổi một chỗ mỗi lần
Cách mới cần viết ra, nhưng ngắn: một trang, các bước đánh số, mỗi bước một hành động, kèm một hai tấm ảnh nếu có thao tác khó tả bằng lời. Ghi rõ cái gì đổi so với cách cũ — người đọc cần biết họ phải bỏ thói quen nào, không chỉ biết thói quen mới là gì.
Quy tắc quan trọng nhất là chỉ đổi một chỗ mỗi lần. Chủ tiệm thường muốn tranh thủ sửa luôn ba bốn thứ khi đã bắt đầu đổi. Nhưng mỗi thay đổi đòi người làm bỏ một thói quen; bốn thay đổi cùng lúc là bốn thói quen, và khi có lỗi, không ai biết lỗi do thay đổi nào. Chị Nga có danh sách năm điều muốn sửa ở tiệm; chị chọn sửa cách nhận đồ trước vì đó là nơi gây thất lạc, bốn điều kia để dành cho các tháng sau.
Cách mới cũng nên bớt được một việc nếu có thể, không chỉ thêm việc. Ở tiệm chị Nga, khi đã gắn thẻ số lên túi, nhân viên không cần ghi tên khách lên túi bằng bút lông nữa. Bỏ bước đó giúp cách mới không bị cảm nhận là "thêm việc" thuần tuý.
Cuối cùng, ghi người giữ quy trình: ai là người trả lời khi có thắc mắc, ai được sửa trang quy trình. Ở tiệm nhỏ, thường là chủ tiệm hoặc người làm lâu nhất của mỗi ca.
Thử hẹp: một ca, hai tuần, có người tình nguyện
Đừng áp dụng cho cả tiệm ngay. Chọn một ca, hoặc một người tình nguyện ở mỗi ca, làm theo cách mới trong hai tuần. Thử hẹp có ba lợi ích: lỗi lộ ra khi còn ít người bị ảnh hưởng, người thử trở thành người hướng dẫn cho những người sau, và bạn có số liệu để so với cách cũ.
Số liệu không cần phức tạp. Chọn một hai con số gắn với lý do thay đổi. Ở tiệm chị Nga là: số lần khách báo thiếu đồ, và thời gian trung bình nhận một túi. Đếm hai con số đó trong hai tuần ở ca thử, so với ca chưa thử.
Trong hai tuần thử, chủ tiệm nên có mặt ít nhất vài lần ở giờ đông của ca thử, không phải để giám sát mà để thấy cách mới vấp ở đâu. Mỗi chỗ vấp ghi lại, sửa trang quy trình. Ví dụ giả định: tuần đầu ca sáng phát hiện thẻ số hay rơi khỏi túi nilon mỏng; chị Nga đổi sang loại thẻ có dây buộc.
Kết thúc hai tuần, ngồi với người thử: cách mới có giải quyết được vấn đề gốc không, có gì cần sửa trước khi áp dụng cho cả tiệm. Nếu cách mới không tốt hơn, dừng lại — không có gì sai khi thử rồi bỏ.
Ngày chuyển hẳn: dọn bỏ đường lui
Khi áp dụng cho cả tiệm, một việc hay bị quên là dọn bỏ những thứ khiến người ta dễ quay về cách cũ. Còn để sổ cũ ở quầy thì giờ đông khách người ta sẽ cầm sổ cũ.
| Cách cũ để lại gì | Dọn thế nào | Ví dụ ở tiệm chị Nga |
|---|---|---|
| Mẫu giấy, sổ cũ | Cất hẳn khỏi quầy, chỉ để mẫu mới | Thu hết phiếu viết tay cũ, để phiếu mới có ô số món |
| Dụng cụ cũ | Cất hoặc thay | Thu bút lông ghi tên lên túi |
| Thói quen chỗ đặt đồ | Đổi chỗ, đánh dấu chỗ mới | Kệ túi đã nhận xếp theo số thẻ, không theo tên |
| Câu nói quen với khách | Soạn câu mới cho nhân viên | Câu báo khách về việc đếm món và thẻ số |
| Ngoại lệ không rõ ràng | Viết rõ khi nào được làm khác | Giờ cao điểm: nhận túi, xác nhận qua tin nhắn |
Ngày chuyển nên là ngày vắng, có chủ tiệm có mặt, và được báo trước vài ngày. Buổi sáng ngày chuyển, một buổi ngắn mười phút: nhắc lại vì sao đổi, đi qua trang quy trình, chỉ chỗ để đồ mới, người đã thử ở ca trước làm mẫu một lượt.
Bốn tuần đầu: giữ nhịp cho đến khi thành thói quen
Sau ngày chuyển, thay đổi vẫn còn mong manh. Bốn tuần đầu cần một nhịp kiểm có lịch, giảm dần khi cách mới đã ổn.
| Tuần | Chủ tiệm làm gì | Dấu hiệu ổn |
|---|---|---|
| 1 | Có mặt ở giờ đông mỗi ngày, sửa ngay chỗ vấp, cuối tuần hỏi từng người | Không ai còn hỏi "bước này làm sao" |
| 2 | Kiểm ngẫu nhiên vài phiếu mỗi ngày, cuối tuần xem con số so sánh | Phiếu điền đủ, con số gốc bắt đầu cải thiện |
| 3 | Kiểm vài lần trong tuần, giao người giữ quy trình mỗi ca kiểm thay | Người giữ quy trình tự phát hiện và nhắc |
| 4 | Buổi rà cuối: cách mới có giải quyết vấn đề gốc không, sửa trang quy trình lần cuối | Cách mới được làm cả khi chủ vắng |
Vì sao bốn tuần? Không có con số thần kỳ nào cho việc hình thành thói quen; các nghiên cứu về thói quen cho thấy thời gian khác nhau rất nhiều giữa người và việc. Bốn tuần ở đây là khoảng đủ để mỗi người đi qua đủ các tình huống thường gặp — ngày đông, ngày vắng, khách khó, hàng về trễ — với cách mới, và chủ tiệm thấy được cách mới còn đứng vững khi mình bớt có mặt.
Lời ghi nhận có tác dụng hơn lời nhắc. Khi con số thất lạc đồ giảm, nói rõ với cả tiệm, nêu tên người đã thử đầu tiên. Người làm cần thấy nỗ lực đổi thói quen của mình dẫn đến kết quả thật.
Khi có người vẫn không làm theo
Phân biệt không biết, không thể và không muốn. Ba trường hợp cần ba cách xử lý khác nhau. Gặp riêng, hỏi thẳng nhưng nhẹ nhàng: "Mình thấy hôm qua phiếu không có số món, có gì vướng không?" Câu trả lời thường cho biết ngay đó là trường hợp nào.
Không biết: hướng dẫn lại. Người vào làm sau, người nghỉ đúng ngày chuyển, người hiểu sai một bước. Cho họ làm cùng người đã quen một ca.
Không thể: sửa cách mới. Nếu người đó làm ca đêm một mình và không có cách nào vừa đếm món vừa trông quầy, thì cách mới chưa tính đến ca đó. Đó là lỗi của quy trình, không phải của người.
Không muốn: nói rõ kỳ vọng. Nếu đã hướng dẫn, cách mới làm được, mà người đó vẫn làm theo cách cũ, cần nói rõ đây là cách làm của tiệm, vì sao nó quan trọng với khách, và hậu quả nếu tiếp tục. Giữ thái độ tôn trọng, nói riêng, không làm trước mặt người khác.
Đừng ngoại lệ ngầm. Để một người làm khác mà không ai nói gì là cách nhanh nhất làm cả tiệm quay về cách cũ. Nếu có ngoại lệ hợp lý, viết nó vào trang quy trình cho mọi người cùng biết.
Câu hỏi thường gặp
Có nên thưởng cho nhân viên làm đúng cách mới không?
Một lời ghi nhận công khai thường đủ và bền hơn tiền thưởng nhỏ. Nếu muốn thưởng, gắn với kết quả chung của cả tiệm, ví dụ một tháng không có ca thất lạc đồ, thay vì thưởng từng người làm đúng, để tránh mọi người chỉ làm đúng khi có thưởng.
Thay đổi nhỏ như đổi chỗ để hàng có cần làm đủ các bước?
Không cần đủ. Thay đổi nhỏ chỉ cần hỏi người đang làm, báo trước, và kiểm một tuần. Các bước thử hẹp và bốn tuần giữ nhịp dành cho thay đổi chạm vào việc lặp lại nhiều lần mỗi ngày hoặc liên quan đến tiền và đồ của khách.
Nhân viên lâu năm phản đối mạnh thì làm sao?
Mời họ vào nhóm thử và giao họ giữ quy trình cho ca của mình. Người lâu năm thường phản đối vì thấy cách mới bỏ qua kinh nghiệm của họ. Khi họ được góp vào cách mới, họ thường trở thành người giữ nó tốt nhất.
Đổi bao lâu một lần là vừa?
Với tiệm nhỏ, một thay đổi đáng kể mỗi tháng hoặc mỗi hai tháng là nhịp mà nhân viên theo được. Đổi liên tục làm người làm mệt và không biết cách nào là cách hiện hành. Giữ một danh sách những điều muốn đổi và lấy ra từng cái một.
Có cần lưu lại trang quy trình cũ không?
Nên giữ một bản, ghi ngày thay và lý do. Khi cách mới gặp vấn đề, bản cũ giúp hiểu vì sao trước đây làm như vậy. Nhưng cất bản cũ ở chỗ chủ tiệm giữ, không để ở quầy nơi nhân viên dễ cầm nhầm.
Thử hai tuần thấy cách mới không tốt hơn thì có nên cố?
Không. Nếu số liệu không cải thiện và người thử thấy cách mới vướng hơn, dừng và quay lại tìm hiểu vấn đề gốc. Có thể vấn đề nằm ở chỗ khác. Bỏ một cách mới không hiệu quả cũng là một quyết định tốt, và nên nói rõ với nhân viên lý do.